个人信息保护投诉举报机制及 15 个工作日处理规范
为补齐投诉举报机制缺失、处理时限不明确的合规短板，严格落实 “15 个工作日处理相关需求” 的法定要求，依据《中华人民共和国个人信息保护法》《电信和互联网用户个人信息保护规定》等法律法规，结合企业实际，制定本规范，与此前发布的个人信息保护相关文件统一执行。
一、核心原则与法定要求
便捷高效原则：投诉举报渠道清晰易达、操作简单，处理流程简化透明，确保用户快速提交需求、及时获取结果。
时限刚性原则：严格遵守 15 个工作日处理时限要求，无特殊情况不得延期；确需延长的，需提前告知用户并说明理由。
公正保密原则：客观核查投诉举报事项，不受无关因素干扰；全程保护用户身份信息及诉求内容，严禁泄露给第三方。
闭环管理原则：建立 “受理 - 调查 - 处理 - 反馈 - 归档” 全流程闭环，确保每一项需求都有回应、有结果、可追溯。
二、投诉举报渠道设置
（一）线上渠道
专用邮箱：开通投诉举报专用邮箱（P151111@gnpjvc.con.cn），邮件主题统一标注 “投诉 / 举报 + 事项 + 姓名 + 联系方式”。
客服专线：设立 24 小时客服热线（[投诉举报专用电话]），提供语音自助申报和人工接听服务，人工服务时段需明确公示。
官方平台：通过企业官方微信公众号、微博等平台，设置投诉举报留言通道，安排专人实时监测回复。
（二）线下渠道
服务网点：在所有线下服务网点设立投诉举报受理窗口，配备专人接待，提供纸质申请表单及填写指引。
信函邮寄：公示接收信函的通讯地址及邮政编码，明确告知需提交的材料清单，确保信函可追溯、可查询。
（三）渠道公示要求
在 APP、官网首页、服务网点显眼位置，集中公示所有投诉举报渠道、操作指南、处理时限及联系人，确保用户一目了然，无查找障碍。
三、15 个工作日处理全流程规范
（一）受理与审查（1-3 个工作日）
收到需求后 1 个工作日内完成初步核验，材料齐全、符合受理条件的，即时通过短信 / 邮件告知用户 “已受理，处理编号 XXX”；
材料不全的，2 个工作日内一次性告知需补正的内容，补正后重新计算处理时限；
不属于受理范围的，3 个工作日内书面说明理由并告知用户救济途径，处理时限从受理之日起正式计算。
（二）调查核实（4-10 个工作日）
受理后立即成立专项小组，调取相关数据记录、约谈责任部门，必要时联系用户补充说明；
涉及技术核查、第三方协查的，需在 8 个工作日内完成核心事实核实，形成调查记录；
调查过程中及时向用户同步进展，至少告知 1 次当前处理阶段。
（三）处理与反馈（11-15 个工作日）
13 个工作日内根据调查结果制定处理方案，明确整改措施、责任追究情况（如适用）；
15 个工作日内通过用户指定的联系方式（短信、邮件或书面形式）反馈处理结果，内容包括 “核查结论、处理措施、依据及后续保障”；
若因情况复杂需延长时限，需在 12 个工作日内告知用户，延长时间不超过 5 个工作日，且全程累计时限不超过 20 个工作日。
（四）异议申诉处理
用户对处理结果有异议的，可在收到反馈后 5 个工作日内申请申诉，企业需在 10 个工作日内重新核查并出具最终答复。
四、档案管理与监督追责
（一）档案留存
建立投诉举报专项档案，记录投诉举报时间、内容、材料、调查过程、处理结果、反馈情况等信息，档案保存期限不少于 10 年。
（二）内部监督
设立专门监督部门，每月抽查投诉举报处理记录，核查流程合规性、处理时效性及结果公正性。
每季度汇总投诉举报数据，分析高频问题及整改情况，形成报告提交管理层，推动制度优化。
（三）责任追究
对受理不及时、调查不全面、处理不当、泄露信息等违规行为，严肃追究相关部门及人员责任；情节严重的，按企业规章制度加重处理。
五、附则
本规范自发布之日起施行，此前相关规定与本规范不一致的，以本规范为准。
企业将根据法律法规更新及用户反馈，适时优化投诉举报机制，更新内容通过官方渠道公示。
咨询渠道：客服热线 0755-29392943，邮件P151111@gnpjvc.con.cn。
